100% přehled o dění ve vašem call centru a permanentní zvyšování jeho kvality pomocí umělé inteligence
Víte, o čem obvykle sní manažer call centra? Kromě dostatku kvalifikovaných a motivovaných agentů chce přesně vědět, co se v komunikaci se zákazníky děje. Proč zákazníci volají, jaké mají potíže, za co chválí. Jestli jsou naštvaní a jestli nechtějí odejít ke konkurenci a jak s nimi agenti call centra komunikují. A ještě je spousta jiných velmi důležitých informací, které jsou zásadní pro zvyšování kvality služeb a rozvoj zákaznické spokojenosti. Ale jak se k nim v tom obrovském množství komunikace dostat? Naslouchat všechny hovory z kapacitních důvodů obvykle nelze, nemluvě o problémech s následným vyhodnocováním informací z náslechů.
Moderní technologie umělé inteligence, NLP a automatizované zpracování dat vám s potřebou hloubkové analýzy provozu v call centru pomohou.
Jak AI analytika funguje?
K analýze toho, co se děje ve vašem call centru, používá SentiSquare analytika dva speciální režimy. Discovery mode zanalyzuje vaše historická data a poskytne vám interaktivní dashboard, ve kterém uvidíte výsledky analýzy komunikace. Observing mode se používá na dlouhodobé sledování trendů, které byly předtím odhalené Discovery mode.
Na základě vašich požadavků připravíme AI model šitý na míru a natrénovaný podle vašich požadavků. Ten bude sledovat veškerou průběžnou komunikaci se zákazníkem s ohledem na oblasti, které chcete monitorovat. Observing mode vám pak poskytne výsledky analýzy téměř v reálném čase.
Co mi vaše chytrá analytika vyřeší?
Analytika se zaměřuje na 5 základních potřeb, která provozovatele call center nejvíc trápí.
Detekce témat
Detekce témat zjistí, co vaše zákazníky zajímá a sleduje změny téměř v reálném čase. Budete vědět, na jaká důležitá témata se máte zaměřit a jestli jsou vnímána zákazníky pozitivně nebo negativně.
Kategorizace
Kategorizace neboli třídění hovorů do businessových kategorií je důležitým prvkem při analýze call centra. Kromě zjištění témat konverzace umí analytika zjistit i sentiment komunikací v rámci kategorie – označí hovory s pozitivním nebo negativním sentimentem.
Segmentace zákazníků
Segmentace zákazníků vám dá jasnou představu o zatřídění vašich zákazníků do skupin. Umělá inteligence najde skryté vzorce segmentace zákazníků. Ta pak bude mnohem přesnější, protože bude vycházet z reálných dat. Přesnou segmentaci využijete například pro skripty hovorů přizpůsobené danému segmentu zákazníků. Vaši komunikaci to posune na vyšší úroveň.
Compliance
Dodržování předpisů – chcete-li compliance – vám prozradí, jestli a jak agenti dodržují předepsané komunikační skripty. A také zjistí, jaký to má vliv na úspěšnost hovorů. Existují nějaké vzorce v úspěšných hovorech, které se neřídily skripty? To se brzy díky analytice dozvíte.
Churn prediction
Churn prediction se zaměřuje na odhalení rizika odchodu vašich zákazníků ke konkurenci na základě analýzy hovorů a vašich historických dat. Tento modul pak umí identifikovat zákazníky, u kterých je vysoké riziko odchodu. Se znalostí této informace máte šanci zákazníka ještě získat zpět.
Další informace o automatizaci kontaktních center najdete na webových stránkách ai.ixperta.com.
